V modernom svete sa obchodný kontakt často začína obchodnou korešpondenciou - písomná forma obchodnej interakcie, ktorá zahŕňa akýkoľvek druh korešpondencie (list, správa atď.) odoslanú ktorýmkoľvek úradníkom v jeho mene a na základe jeho funkcie.

Dôležitým aspektom je dodržiavanie určitých noriem etikety. V opačnom prípade môže dôjsť k prerušeniu nadviazaných spojení a strate klienta alebo obchodného partnera. Dobre spracovaná obchodná korešpondencia prispieva k čo najpriaznivejšiemu dojmu o vás alebo spoločnosti.

Ovládanie kúzla písmen je dôležité pre každého človeka. Napríklad pri hľadaní novej práce: zostavenie a odoslanie životopisu, testovacie úlohy, motivačné listy, dodatočné informácie o sebe, dohodnutie času stretnutia.

Zaujímavé je, že pravidlá obchodnej korešpondencie, ktoré dnes existujú, boli vyvinuté asi pred 150 rokmi v Anglicku.

Druhy obchodných listov

Ak sa chcete rozhodnúť, ako zostaviť list, musíte poznať rozdiely medzi jeho typmi. To vám pomôže rozhodnúť sa pre tému správy a jej správny dizajn. To vám pomôže vyhnúť sa tomu, aby ste v očiach dôležitého súpera nevyzerali hlúpo.

Podľa konštrukčnej štruktúry existujú:

• Komunikačné listy

To zahŕňa listy o odmietnutí, nároky, ospravedlnenia a priznania. Všetko, čo zamestnanec používa pri svojej profesijnej činnosti.

• Listiny o dohode

Dôležitý typ písania. Vďaka nej sa zhrňujú výsledky stretnutia, tvoria sa dohody, určuje sa čas plnenia úloh a obe strany sú presvedčené o správnom pochopení zmluvy.

Pravidlá obchodného listu

Spôsob, akým si blogeri dovoľujú vyjadrovať sa, nie je vaša voľba. Pre chyby a preklepy neexistuje ospravedlnenie. Nemôžete sa utešiť s ťažkosťami pri učení sa jazyka od detstva. Musíte byť na seba čo najnáročnejší. V opačnom prípade to robí nepriaznivý obraz o vašej osobnosti a vzdelaní.

Zvláštnosťou obchodnej korešpondencie je, že chyby v pravopise odborných slov sa považujú za indikátor neschopnosti osoby vo vybranej oblasti.

Základné pravidlá:

1. Vyhnite sa používaniu slov, ktorých presnú definíciu nepoznáte. V krajnom prípade skontrolujte ich význam v slovníkoch.
2. Vyhnite sa používaniu špecifickej terminológie. Niektoré slová môžu byť pre partnera neznáme a môžu byť nesprávne interpretované. Etiketa obchodnej korešpondencie v takýchto prípadoch zahŕňa poskytnutie vysvetlenia pojmov a skratiek.
3. Píšte krátkymi vetami. Dĺžka a floridnosť stavieb sú vhodné pri písaní románu, nie pri obchodných rokovaniach.
4. Najprv napíšte správu nie do tela listu, ale do dokumentu v počítači alebo online editore. Pozitívom je automatická kontrola pravopisu a interpunkcie textu. To tiež zabraňuje tomu, aby bol list náhodne odoslaný adresátovi predčasne alebo stratený v dôsledku zatvorenia prehliadača alebo straty internetu. Pri práci v programe Microsoft word používajte automatické ukladanie materiálu v určitých intervaloch.
5. Mali by ste sa vyhnúť písaniu správy na telefóne alebo tablete. Hrozí nevhodná autokorekcia.
6. Pred odoslaním skontrolujte chyby a konzistenciu textu. Odporúča sa znova skontrolovať napísaný text po hodine, dočasne prejsť na iné veci a zabudnúť na jeho písanie. To vám pomôže pozrieť sa na text z inej perspektívy, vidieť všetky nepresnosti.

Formátovanie obchodného listu

Pri príprave a vedení korešpondencie je potrebné venovať osobitnú pozornosť detailom. Ukazuje tiež rešpekt k vášmu súperovi a umožňuje vám ušetriť čas, ktorý by ste mohli stráviť prerábaním materiálu.

Nemali by sa zanedbávať tieto aspekty:

• Správne vyplnenie predmetu listu

Ak je toto prvá správa, názov môže byť jasný. Ak však komunikácia s oponentom už existuje, predmet listu by mal byť uvedený stručne a výstižne. Toto sú základy komunikácie. Pomôžu vám správu po chvíli nájsť, takže opätovné prečítanie bude ľahké pre odosielateľa aj príjemcu.

• Citácia

Správa, ktorú posielate, môže obsahovať otázky, na ktoré musíte odpovedať. Má zmysel na ne odpovedať, citovať každú zvlášť. Pri odosielaní listu s viacerými preposielaniami sa oplatí použiť číslovanie a rozdelenie textu na odseky. Týmto spôsobom bude účastníkovi rozhovoru jasné, na akú otázku odpovedáte.

Nadmerné reťazce cenových ponúk vytvárajú v komunikácii pocit chaosu. Ak sa však potrebujete vrátiť k predtým odoslaným správam alebo niečo pripomenúť účastníkovi rozhovoru, stojí za to urobiť. Najmä pokiaľ ide o rozpočet, balík služieb a čas.

• Berte do úvahy všetky prijaté informácie

Pri písaní listu sa musíte stručne vyjadriť ku všetkým dokumentom, ktoré pripojíte vy alebo váš partner. Príjemcovi tak bude hneď jasné, aký obsah súborov ho čaká.

• Vlastný podpis je obdobou vizitky

Obchodná korešpondencia vyžaduje podpis. Môže sa to urobiť automaticky, potom sa bude nachádzať v každom odoslanom liste. Ako vytvoriť informatívny podpis? Použite svoje meno a priezvisko, aktuálnu pozíciu, pracovné kontakty a logo spoločnosti.

Napríklad: „S úctou, Ivan Ivanov, váš projektový manažér, telefónne číslo alebo iní poslovia.“ Alebo „S pozdravom Ivan Ivanov...“.

Podpis môže byť tiež pútavý a kreatívny, čo naznačuje zvláštne spojenie so spoločnosťou alebo príčinou. Napríklad zamestnanci siete knižného priemyslu môžu pri vkladaní názvu aktuálnych nových produktov použiť frázu „Aktuálne čítam...“. Ale je lepšie koordinovať takéto veci s nadriadenými.

• Mailová adresa

Pravidlá obchodnej korešpondencie vyžadujú uvedenie poštovej adresy. Bolo by lepšie, keby bol čisto robotníkom. Môže tam byť uvedený názov firmy, pozícia, meno alebo priezvisko, nie však rok narodenia alebo hravé prezývky/slová. Je lepšie premýšľať o správnom názve adresy dlhé roky, ak ju plánujete opustiť aj pri zmene činnosti alebo pozície.

• Písmo a medzery

V dokumentácii sa najčastejšie používa písmo Times New Roman, veľkosť 12 pre tabuľky alebo 14 pre text. 1,5-2 intervaly. Toto sú nevyslovené základy.

Štýl obchodnej komunikácie

Obchodná korešpondencia zahŕňa jemnú rovnováhu. Priateľská komunikácia je tu nevhodná, ale nie je vhodná ani dôrazne drsná komunikácia.

Vlastnosti komunikácie:

• Závažnosť návrhov

Nevhodné budú drobné slová a slangové výrazy.

• Používanie emotikonov

Emotikony používajte opatrne alebo sa im vyhýbajte. Prvý kontakt ich prítomnosť v zásade neumožňuje. V budúcnosti môžu byť zátvorky prítomné, ale iba pozitívne, v miernom množstve. Milosť a humor sú v tomto štýle komunikácie neprijateľné. Tento formulár je neprijateľný, ak ste podriadený svojmu partnerovi.

• Pozdravy podľa mena a priezviska

Pravidlá vedenia obchodnej korešpondencie znamenajú úctivý prístup k partnerovi, pozornosť a záujem o jeho osobu. To zvyšuje záujem súpera o vás a zvyšuje šancu na jeho zhovievavosť. Je vhodné vopred poznať meno osoby, ktorú oslovujete, ako aj jej preferencie pre adresu.

• Odpovedzte do dvoch dní

Správne je poslať odpoveď na správu do niekoľkých pracovných dní. V opačnom prípade sa to považuje za neúctivé. Ak bol list odoslaný pred víkendom alebo dovolenkou, nemusíte naň odpovedať, ak to nie je naliehavé. V opačnom prípade musíte upozorniť svojho partnera na dočasnú absenciu vašej odpovede alebo sa nakrátko odhlásiť z obsahu listu.

• Nedostatok dotieravosti

Neustále sa na niečo pýtať, pýtať si potvrdenie, sa vám ukáže v zlom svetle. Ak sa vyžaduje potvrdenie od partnera, môžete mu pripomenúť, že je potrebné odpovedať do troch dní. Ak je záležitosť naliehavá, je lepšie to spomenúť hneď v prvej správe.

• Zrkadlové pravidlo

Etiketa obchodnej korešpondencie vám často umožňuje osloviť súpera tak, ako to robí on. Tým sa zvyšuje možnosť vzájomného porozumenia a komunikácie na rovnakej úrovni. Sledujte, aké výrazy, štýl komunikácie a adresu používa váš partner.

• Šťastné prázdniny

Ak sa komunikácia uskutočňuje okolo alebo počas oficiálnych sviatkov, stojí za to zablahoželať partnerovi. Toto sú pravidlá obchodnej korešpondencie. Je tiež užitočné vedieť, kedy má váš súper narodeniny.

• Vďačnosť

Elementárna zdvorilosť by boli slová vďačnosti v reakcii na gratuláciu, pozvanie alebo vysvetlenie.

Ak vezmeme do úvahy všetky vyššie uvedené vlastnosti, nebude ťažké nadviazať kontakt so svojím partnerom a vytvoriť si o sebe priaznivý názor.

Dôležitosť pravidiel obchodného písania

V skutočnosti je každý odoslaný list vizitkou, ktorá odráža našu zvolenú obchodnú pozíciu. Aby pôsobila slušne, vzbudzovala rešpekt a dôveru a rokovania sprevádzala pohodlnosť a efektívnosť pri riešení problémov, znalosť pravidiel slušného správania a ich neustále dodržiavanie je neotrasiteľnou zárukou úspechu.

Pre akúkoľvek korešpondenciu, na internete alebo v listoch, platia rovnako prísne normy ako pri telefonickej komunikácii alebo pri osobnom rokovaní. Princípy, na ktorých je postavená interakcia:

• vzájomný rešpekt medzi oponentmi k osobnosti a obchodnému postaveniu druhej osoby;
• pozornosť k obchodným záujmom oponenta;
• zachovávanie dôvernosti;
• dochvíľnosť pri riešení dôležitých úloh.

Obchodná korešpondencia je potrebná, pretože:

• pri odosielaní listu neexistuje žiadna odpoveď, aj keď bola naznačená;
• listy sa strácajú v toku nepotrebných informácií a zamestnanci si neustále volajú, aby si skontrolovali poštu;
• po prečítaní e-mailu nie je úplne jasné, čo od vás potrebujete;
• Kvôli množstvu detailov a chaosu informácií v správach sú myšlienky zmätené a zložitý problém sa nikdy nevyrieši.

Ak zavediete všeobecné pravidlá vedenia obchodnej korešpondencie, môžete ušetriť veľa voľného času. To pomôže vyhnúť sa vyššie uvedeným problémom.

Obchodná korešpondencia

Schopnosť písať- jedna z kľúčových zručností v živote človeka. Samozrejme, existuje veľa oblastí, v ktorých je schopnosť jasne vyjadrovať svoje myšlienky vysoko cenená, ale táto učebnica podrobnejšie skúma problémy spojené s takou dôležitou oblasťou ľudskej činnosti, akou sú pracovné vzťahy a podnikanie. Schopnosť písať tu znamená schopnosť kompetentne zostavovať obchodné listy a viesť obchodnú korešpondenciu vo všeobecnosti.

Obchodný list- písomné odvolanie úradníkovi, vyhotovené v súlade s pravidlami korešpondencie. Písanie zostáva primárnym prostriedkom komunikácie medzi rôznymi podnikmi, organizáciami alebo inštitúciami. Pomocou obchodných listov sa vymieňajú informácie, predkladajú ponuky, vedú rokovania, uplatňujú sa reklamácie, vyjadruje vďačnosť atď.

Bez preháňania môžeme povedať: ide o jeden z najbežnejších typov úradných dokumentov. Úspešnosť riešenia konkrétnych problémov, a teda celého podniku alebo spoločnosti ako celku, do značnej miery závisí od toho, aký presný, gramotný a správny je text správy.

Druhy obchodných listov:

• 1. Oznamovacie listy;
• 2. Pripomienkové listy;
• 3. pozývacie listy;
• 4. Žiadosti;
• 5. ponukové listy;
• 6. List o zákaze;
• 7. Potvrdzovacie listy;
• 8. Listiny o dohode;
• 9. Zamietavé listy;
• 10. Informačné a vysvetľujúce listy;
• 11. Kruhové písmená;
• 12. Povolenia;
• 13. Sprievodné listy;
• 14. Záručné listy.

Druhy obchodnej korešpondencie

Internet pevne vstúpil do našich životov a urobil svoje vlastné úpravy podnikateľského prostredia. Pokrok sa nezastaví; konzervatívne formy obchodnej komunikácie už dávno vytlačili jej moderné prototypy. Týka sa to e-mailov a SMS správ.

E-mail je úplne špeciálny typ komunikácie, ktorý vám umožňuje komunikovať v prípade potreby online, prostredníctvom telekonferencií atď. a predstavuje obrovské príležitosti a veľké ťažkosti v dôsledku špecifík vedenia elektronickej korešpondencie. E-maily sa stali nenahraditeľnými pre medzinárodnú komunikáciu; Internet výrazne urýchlil proces prenosu správ. E-mail je právnym ekvivalentom listu na hlavičkovom papieri (pokiaľ je napísaný správne). Jeho štýl sa prakticky nelíši od štýlu bežného písania a v tomto smere neexistujú žiadne špeciálne odporúčania. Existuje len niekoľko nuancií, ktoré stojí za zváženie pri vytváraní a odosielaní e-mailových správ.

Okrem e-mailov sa v každodennom živote pevne udomácnili aj SMS správy (IPA: [?s?m??s], skrátene z anglického Short Messaging Service – „služba krátkych správ“) – technológia, ktorá umožňuje príjem a prenos krátkych správ, textových správ pomocou mobilného telefónu. V súčasnosti zahrnuté do štandardov mobilnej komunikácie Účastníci obchodnej komunikácie majú teraz možnosť vymieňať si krátke správy (nie viac ako 160 znakov). Najčastejšie slúžia na prenos digitálnych údajov, stručných informácií o určitých skutočnostiach a udalostiach, ako aj na rýchle objasnenie prípadných detailov. Takéto správy neobsahujú obslužnú časť obsahu, ktorá je potrebná pre tradičné formy obchodnej korešpondencie. Ďalšou črtou SMS správ je používanie akronymov Akromnim (z gréckeho bxpt - najvyšší, extrémny + bnkhmpt - meno) je typ skratky tvorený začiatočnými hláskami (napríklad NATO, univerzita, NASA, TASS). Skratka je v skutočnosti slovo, ktoré je skratkou, ktorú možno vysloviť spolu (na rozdiel od skratky, ktorá je napísaná, napríklad: KGB - „ka-ge-be“). Niektoré akronymy (napríklad: laser, univerzita) sa v skutočnosti stali samostatnými slovami a používajú sa ako podstatné mená v zodpovedajúcich prípadoch ruského jazyka (univerzita, univerzita, univerzita atď.), hoci to neplatí pre všetky skratky (zvyčajne „ neuter“: NATO, NASA atď.). Najčastejšie sa takéto skratky používajú v medzinárodnej obchodnej korešpondencii, pretože v ruskom jazyku neexistujú stabilné výrazy tohto druhu.

E-mailová korešpondencia- toto je sľubný smer vo vývoji obchodnej korešpondencie, výrazne uľahčuje proces odosielania správ, ale nezabudnite, že existujú situácie, kedy je vhodnejší tradičný list. Napríklad reklamačný list, keď je potrebné spresniť podstatu reklamácie, je lepšie poslať v „starom“ klasickom formáte.

Okrem toho, list na oficiálnom hlavičkovom papieri predstavuje tvár odosielajúcej spoločnosti: firemné logo; dôležitý je tu samotný rituál.

KOREŠPONDENCIA Korešpondencia je zovšeobecnený názov pre dokumenty rôzneho obsahu, ktoré sa používajú ako nástroj rýchlej výmeny informácií medzi organizáciami. Obchodná korešpondencia zaujíma významné miesto v dokumentárnom poli inštitúcií. Korešpondencia, ktorá je spojovacím článkom medzi organizáciami, zaberá približne 80 % prichádzajúcej a odchádzajúcej dokumentácie. 1

Druhy obchodnej korešpondencie a jej názvy (list, telegram, ďalekopis, fax (fax), telefonická správa) určujú spôsoby prenosu obchodných informácií, ktoré sa delia na dva hlavné druhy – poštová komunikácia a elektronická komunikácia. Korešpondencia sa vyznačuje širokou škálou typov: od normatívnych listov a telegramov od vládnych orgánov až po výzvy občanov a štandardné aplikácie. Obsahom korešpondencie môžu byť žiadosti, oznámenia, dohody, reklamácie, dohody, upomienky, požiadavky, upresnenia, potvrdenia, žiadosti, odporúčania, záruky a pod.

Služobný list je zovšeobecnený názov pre dokumenty rôzneho obsahu, ktorý sa líši v súvislosti so špeciálnym spôsobom prenosu textu - odoslaním poštou. 3

Listy by sa mali spravidla vyhotovovať v prípadoch, keď je nedokumentárny spôsob výmeny informácií nemožný alebo zložitý (ústne vysvetlenia, pokyny: osobné alebo telefonické atď.). Ak je potrebné urýchlene odovzdať informácie, vyhotovujú sa telegramy, telefónne správy atď.. V kancelárskej práci je akceptovaná nasledujúca klasifikácia úradných listov. 1. Žiadosti (žiadosti, požiadavky, návrhy na poskytnutie informácií alebo na prijatie opatrení). 2. Listy s odpoveďou (požadované informácie, informácie o vykonanej práci, odmietnutie informácií a interakcia). 3. Sprievodné listy (sprevádzajú dokumenty, ktoré nemajú adresnú časť alebo sú hmotnými predmetmi). 4

Odporúča sa pripraviť list na jeden problém. Ak potrebujete kontaktovať organizáciu súčasne s niekoľkými rôznymi problémami, odporúča sa napísať samostatné listy pre každú z nich. List sa môže týkať viacerých otázok, ak sú vzájomne prepojené a budú sa posudzovať v jednej štruktúrnej jednotke organizácie adresáta. V závislosti od typu listu a jeho obsahu môže byť text listu jednoduchý alebo zložitý. Jednoduché listy sa skladajú z dvoch častí: úvodu a záveru. Kompozične zložité listy obsahujú tieto povinné časti: úvod, hlavná časť (dôkaz) a záver. 6

Úvod poskytuje zdôvodnenie otázky: dôvod otázky alebo jej stručná história; ak bol dôvodom na zostavenie listu nejaký dokument, uvádza sa naň odkaz. Hlavná časť (dôkaz) uvádza podstatu problému, poskytuje dôkazy alebo vyvrátenia; hlavná časť musí byť presvedčivá, aby nevznikli pochybnosti o správnosti a opodstatnenosti navrhovaných riešení. V závere je uvedený hlavný účel listu. V závislosti od účelu listu, na čo chce jeho autor zamerať pozornosť, sa používajú iné konštrukčné schémy, v ktorých môže niektorý z prvkov chýbať alebo môže byť poradie ich usporiadania odlišné. 7

Štandardný obchodný list má nasledujúcu štruktúru: Odvolanie Preambula Hlavný text Záver Podpis Postscript Príloha 8

Postscriptum (lat. post scriptum - „po napísaní“) je doslov k dokončenému a podpísanému listu, zvyčajne označovaný latinskou skratkou „P“. S." Používajú sa aj skratky „P“. P.S.“ (lat. post scriptum) alebo „P. S. S.“ (lat. post sub scriptum) pre postscript vytvorený po postscripte. 9

Obchodné listy majú právny význam, preto ich štýl musí spĺňať určité požiadavky. Text listu by nemal umožňovať viacnásobný výklad. Všeobecné požiadavky na text obchodného listu: stručnosť, jasnosť a presnosť prezentácie. Text musí byť prezentovaný správne v súlade so súčasnými pravidlami pravopisu a interpunkcie, v oficiálnom obchodnom štýle. V skutočnosti je jazyk úradných dokumentov akýmsi súborom klišé, klišé, štandardov, ktoré sa vyznačujú určitým zjednotením. Úradný list musí jasne a výstižne uvádzať podstatu veci a zachovať neutrálny tón. 10

Text jednoduchého listu by nemal presiahnuť jednu alebo dve strany písané strojom, zložité písmená môžu obsahovať až päť strán textu. V listoch sa používajú tieto formy prezentácie textu: prvá osoba množného čísla („pošlite prosím“, „posielame na posúdenie“); v prvej osobe jednotného čísla („Považujem to za potrebné“, „Zvýraznite prosím“); z tretej osoby jednotného čísla („ministerstvo nenamieta“, „VNIIDAD to považuje za možné“). V obchodnej korešpondencii je akceptovaná forma prezentácie textu v prvej osobe množného čísla (pýtame sa, informujeme, smerujeme, pripomíname, posielame atď.), keďže v mene organizácie hovorí úradník, ktorý list podpísal. jedenásť

Prezentácia textu listu v prvej osobe jednotného čísla (prosím, ponúkam, nasmerujem atď.) je možná v dvoch prípadoch: list je napísaný na úradnom hlavičkovom papieri; list je dôverný alebo obsahuje osobnú adresu adresáta. List napísaný na formáte A4 musí mať nadpis textu, ktorý odpovedá na otázku „O čom?“: „O porušení zmluvných záväzkov“, „O poskytovaní vedeckej a technickej pomoci“. Na formulári A 5 sa nadpis nemusí uvádzať. 12

Listy schvaľuje pôvodca, vedúci autorského oddelenia, v prípade potreby vedúci zainteresovaných štruktúrnych jednotiek, ako aj zástupca vedúceho organizácie dohliadajúcej na smer, ak je list podpísaný vedúcim organizácia. Listy sú potvrdené na druhej kópii, ktorá zostáva v organizácii. Listy podpisuje vedúci organizácie, jeho zástupcovia v rámci jemu priznanej kompetencie, ako aj vedúci samostatných štrukturálnych odborov, ak majú toto právo. 13

List musí mať poznámku o vykonávateľovi, ktorá je nalepená v spodnej časti listu, podpísanú konateľom. V podpísaných listoch nie je dovolené robiť žiadne opravy alebo doplnky. Dátum listu je dátum, kedy bol podpísaný. 14

Požadované náležitosti listu sú: názov organizácie, referenčné údaje o organizácii, kód organizácie, hlavné štátne registračné číslo (OGRN) právnickej osoby, identifikačné číslo daňovníka/kód dôvodu registrácie, dátum, registračné číslo, odkaz na evidenčné číslo a dátum, adresát, nadpis k textu (pri písaní listu na formát A4), text, podpis, poznámka o účinkujúcom, v sprievodných listoch - poznámka o prítomnosti príloh, v záručných listoch - pečať dojem. 15

Žiadosť je oficiálny list odoslaný na získanie akýchkoľvek oficiálnych informácií alebo dokumentov. Text žiadosti obsahuje zdôvodnenie potreby poskytnúť informácie alebo materiály a skutočné vyjadrenie žiadosti. Odôvodnenie môže obsahovať odkazy na legislatívne a iné predpisy, organizačné a právne dokumenty, keďže organizácia nemá právo požadovať informácie, ktoré nesúvisia s jej funkčnými činnosťami. Žiadosti zvyčajne podpisuje vedúci organizácie alebo úradne poverený úradník. 16

Žiadosť vyžaduje odpoveď. Žiadosť je vyhotovená na hlavičkovom papieri. Povinné náležitosti žiadosti sú: názov organizácie, referenčné údaje o organizácii, kód organizácie, hlavné štátne registračné číslo (OGRN) právnickej osoby, identifikačné číslo daňovníka/kód dôvodu registrácie, dátum, registračné číslo, adresát, nadpis k textu (pri písaní listu na formáte A 4), podpis, poznámka o vykonávateľovi. 17

18

Žiadosť je služobný list, ktorého účelom je získanie informácií, služieb, tovaru potrebného organizáciou k autorovi. Veľké množstvo situácií v oblasti riadenia vedie k vypracovaniu žiadostí. Žiadosť musí obsahovať odôvodnenie žiadosti a vyhlásenie o samotnej žiadosti. Odôvodnenie musí predchádzať vyjadreniu žiadosti. Odôvodnenie môže chýbať v prípadoch, keď je žiadosť zrejmá, jej typická povaha, a tiež vtedy, ak za vykonávanie činností tvoriacich žiadosť zodpovedá organizácia, útvar alebo úradník. 19

Žiadosť sa uvádza pomocou slovesa „požiadať“: „Žiadame vás, aby ste viedli...“, „Žiadame vás, aby ste poskytli...“, „Žiadame vás informovať...“, atď. byť formulovaný bez slovesa „pýtať sa“, napríklad: „Dúfame v kladné vyriešenie problému...“, „Dúfame, že budete považovať za možné zvážiť naše odvolanie“ atď. Jeden list môže obsahovať niekoľko žiadosti. V tomto prípade sa používajú tieto jazykové frázy: „Žiadame vás tiež, aby ste zvážili (poskytli, konali...)“, „Zároveň vás žiadame...“. Žiadosť je vyhotovená na hlavičkovom papieri. 20

Povinné náležitosti žiadosti sú: názov organizácie, referenčné údaje o organizácii, kód organizácie, hlavné štátne registračné číslo (OGRN) právnickej osoby, identifikačné číslo daňovníka/kód dôvodu registrácie, dátum, registračné číslo, adresát, nadpis k textu (pri písaní listu na formáte A 4), podpis, poznámka o vykonávateľovi. 21

22

23

List s odpoveďou je oficiálny list vypracovaný ako odpoveď na žiadosť alebo list s dotazom. Odpoveď môže byť kladná alebo záporná (odmietací list). Pri tvorbe odpovedí treba dodržať zásadu jazykovej paralelnosti: v texte odpovedi by sa mali používať rovnaké jazykové výrazy a slovná zásoba, aké autor použil v iniciatívnom liste, za predpokladu, že žiadosť bola napísaná jazykovo správne. Do textu odpovede by ste nemali uvádzať odkaz na prijatý list („Na váš list zo dňa _______№__...“). Na prepojenie s doručeným listom obsahuje podrobnosti formulára „Odkaz na dátum a číslo prijatého dokumentu“, kde sa zadávajú informácie o iniciatívnom liste. 24

Negatívna odpoveď musí byť odôvodnená, žiadosť nemôžete jednoducho odmietnuť bez vysvetlenia, preto sa odporúča začať list o zamietnutí odôvodnením odmietnutia: „V súvislosti s +“. Odpoveď je napísaná na hlavičkovom papieri. Požadované údaje v odpovedi sú: názov organizácie, referenčné údaje o organizácii, kód organizácie, hlavné štátne registračné číslo (OGRN) právnickej osoby, identifikačné číslo daňovníka/kód dôvodu registrácie, dátum, registračné číslo, odkaz na evidenčné číslo a dátum, adresát, názov k textu (pri písaní listu na formáte A4), podpis, poznámka o účinkujúcom. 25

26

Záručný list je služobný list obsahujúci záväzok alebo potvrdenie. Záručné listy sú adresované organizáciám. Garantovať možno platbu za prácu, výrobky, služby, nájomné, kvalitu a načasovanie prác atď.. Text záručného listu obsahuje požiadavku adresovanú korešpondentovi a právne významnú formulku: „Garantujeme platbu (poskytnutie služieb , atď.)." Táto fráza je právne významnou súčasťou textu. Ak list zaručuje platbu, autor uvedie svoje bankové údaje. 2 27

Záručné listy podpisujú vždy dve osoby: vedúci organizácie a hlavný účtovník. Záručné listy sú tiež potvrdené pečaťou organizácie. Záručný list je vyhotovený na hlavičkovom papieri. Povinné náležitosti záručného listu sú: názov organizácie, referenčné údaje o organizácii, kód organizácie, hlavné štátne registračné číslo (OGRN) právnickej osoby, identifikačné číslo daňovníka/kód dôvodu registrácie, dátum, registračné číslo, adresát. , nadpis k textu (pri vypisovaní listov na hlavičkový papier formátu A 4), podpis, odtlačok pečate, poznámka o vykonávateľovi. 28

29

Reklamáciu možno uplatniť v súvislosti s: kvalitou tovaru, ak nezodpovedá kvalite uvedenej v zmluve, vrátane nedodržania kompletnosti tovaru a sortimentu; množstvo tovaru, ak nezodpovedá uvedenému v zmluve alebo v prepravných dokladoch; dodacie lehoty, ak boli porušené; balenie a označovanie tovaru, ak napríklad nevhodným balením alebo nesprávnym označením došlo k poškodeniu tovaru; porušenie lehoty splatnosti a iné strany vzájomného vyrovnania; iné podmienky zmluvy. 31

Reklamačný list je dokument, ktorý je druhom obchodného listu, ktorý obsahuje informácie o uplatnených reklamáciách týkajúcich sa kvality vykonaného produktu alebo služby. Tento dokument nemá jednotnú formu stanovenú Ruskou federáciou. V tejto súvislosti sa reklamácia uplatňuje spravidla písomne ​​na firemnom hlavičkovom papieri alebo na štandardnom hárku formátu A 4. Bez ohľadu na obsah musí reklamačný list obsahovať požadované náležitosti a informácie: 32

Bez ohľadu na obsah musí reklamačný list obsahovať požadované podrobnosti a informácie: 1. Nadpis na text, ktorý zobrazuje odkaz na zmluvu, na základe ktorej bol reklamačný list vyhotovený. 2. Úplný názov organizácie podľa zakladajúcich dokumentov, ktorej sa zasiela reklamačný list. 3. Presná adresa organizácie. 4. Základ pre vyhotovenie tejto reklamácie (odkaz na oficiálne dokumenty, ako je dodávateľská zmluva alebo záručný list). 5. Predmet reklamácie, t.j. čo presne bolo porušené (kvalita, dodacie podmienky, krátka dodávka tovaru a pod.). 6. Dôkazy o porušeniach (odkazy na podporné dokumenty). 33

7. Zoznam špecifických požiadaviek predložených pisateľom reklamačného listu. Medzi ne najčastejšie patrí: výmena poškodeného alebo vadného tovaru; zníženie ceny tovaru (na peňažnej hodnote zníženia sa musia dohodnúť obe strany); priama kompenzácia strát; ukončenie zmluvy atď. 34

Pri predkladaní dôkazov o oprávnenosti reklamácie je vhodné nielen uviesť konkrétne povinnosti zo zmluvy, ktoré boli porušené, ale aj odkázať na právne normy, ktoré môžu byť základom pre predloženie určitých požiadaviek. Ak reklamátor požaduje od vinníka náhradu škody alebo vrátenie určitej sumy, reklamácia musí obsahovať aj výpočet nárokov (ak je výpočet dostatočne zložitý, môže byť uvedený ako príloha k reklamácii). Z textu sťažnosti by malo byť zrejmé, kto chce, prečo a čo. 35

V prípade reklamácie množstva tovaru môže predávajúci požadovať dodatočné dodanie chýbajúceho tovaru alebo vrátenie nákladov za nedodaný tovar. Ak sa reklamácia týka kvality tovaru, môže kupujúci požadovať odstránenie vád tovaru alebo zľavu z ceny tovaru. Kupujúci môže ponúknuť predávajúcemu, že vady tovaru odstráni sám, avšak v tomto prípade bude musieť predávajúci uhradiť kupujúcemu náklady na opravu. Drobné vady si spravidla odstraňuje kupujúci sám, avšak na náklady predávajúceho, ktorý mu uhrádza náklady na opravu. Všetky náklady spojené s vrátením chybného výrobku alebo jeho výmenou za iný hradí predávajúci. 36

Ak je reklamácia oprávnená, predávajúci bude nútený: vymeniť vadný výrobok za nový; dodať chýbajúci tovar; urobiť percentuálnu zľavu z ceny produktu; zaplatiť pokutu. Nárok musí byť podaný v správnej forme, môže byť tvrdý, ale nemal by byť hrubý. V závislosti od situácie a úmyslu kupujúceho môže reklamácia obsahovať upozornenie o následnom odvolaní sa na rozhodcovský súd na ochranu svojich práv, ak predávajúci reklamácii nevyhovie. 37

Odpoveď na reklamačný list Lehota na odpoveď na reklamáciu po jej prijatí je spravidla stanovená v zmluve (napríklad 10 dní, 30 dní). Počas tejto lehoty je predávajúci (dopravca) povinný reklamáciu zvážiť a písomne ​​na ňu odpovedať. Ak nebude doručená odpoveď na reklamáciu, má sa za to, že reklamácia bola uznaná a kupujúci má právo obrátiť sa na rozhodcovský súd so žiadosťou o zaúčtovanie nákladov na účet predávajúceho. Odpoveď na reklamáciu sa kupujúcemu tovaru (služby) zasiela doporučene alebo telegramom (telex). Predávajúci musí v lehote stanovenej v zmluve informovať protistranu o zamietnutí reklamácie alebo o jej prijatí na odplatu. 38

39

40

Medzinárodné listy Medzinárodný obchodný list má jasnú štruktúru, špecifický súbor detailov a stabilné umiestnenie každého z nich. Listy zahraničným spoločnostiam sa tlačia na hlavičkový papier s okrajmi 1 palca (2,54 mm). V ľavom hornom rohu alebo v strede hornej časti listu je logo a názov spoločnosti (rekvizity 1). Ak je spoločnosť málo známa a z názvu nie je jasné, čo robí, profil jej činnosti môže byť uvedený, napríklad „prenájom lodí“, „organizácia zájazdov“, „predaj nehnuteľností“, „vedecký vývoj“. “ atď. 41

Pod názvom spoločnosti alebo v dolnom poli listu sa uvádza adresa kancelárie obsahujúca poštovú a telegrafnú adresu, telefónne a faxové čísla, adresy a telefónne čísla zastúpení spoločnosti a jej pobočiek, číslo vyhlásenie alebo registračnú licenciu (údaj 2). Všetky nasledujúce podrobnosti listu sú vytlačené od ľavého okraja. Referenčné číslo dokumentu (číslo) (detail 3) môže byť digitálne, abecedné alebo alfanumerické, napríklad: Referenčné číslo: 101; Ref: MS Ak je list odpoveďou, potom atribút 3 označuje odchádzajúce číslo iniciatívneho listu, napríklad: Váš odkaz 12. 42

Dátum (atribút 4) sa uvádza alfanumerickým spôsobom, napríklad: 17. august 2003. Dátum možno umiestniť na okraj ľavého alebo pravého okraja dokumentu. Adresa príjemcu (údaj 5) pozostáva z nasledujúcich riadkov: meno a priezvisko príjemcu; meno spoločnosti; čísla domov a ulíc; mesto, poštový obvod (PSČ); krajín. 43

Úvodná adresa (rekvizita 6) sa napíše na nový riadok, pričom od adresy sa ponechá štvorriadková medzera. Obchodný list sa začína slovami „Vážený. . . ". Za úvodnou adresou sa uvádza názov listu (detail 7). Názov je označený: RE: - skratka slova „týkajúci sa“ (relatívne); In re: - skratka kombinácie „V súvislosti s“ (týka sa); Predmet - (predmet, téma, otázka); Názov je podčiarknutý. Titul je nepovinnou náležitosťou, jeho uvedenie je skôr pravidlom dobrých mravov. Titul sa objavuje najmä v úradnej korešpondencii o právnych záležitostiach. 44

Text (rekvizita 8) je možné vytlačiť buď od okraja ľavého okraja (moderná verzia) alebo s odsadením začiatku každého odseku od červenej čiary (klasická verzia). Odseky sú od seba spravidla oddelené dodatočným riadkovaním, čo uľahčuje vnímanie obsahu listu. Okrem toho môžu byť hlavné vety listu zvýraznené písmom, podčiarknuté atď. Dve riadkové medzery za textom listu označujú „záverečný vzorec zdvorilosti“ (podpora 9). 45

Za „záverečnou formulkou zdvorilosti“ sa urobí aspoň päť riadkov pre osobný podpis autora listu (rekvizity 10). Pod podpisom je uvedené jeho dekódovanie: meno a priezvisko, na ďalšom riadku pozícia osoby, ktorá dokument podpísala. Pozícia sa neuvádza, ak je list podpísaný vedúcim spoločnosti. Ak sú k listu pripojené prílohy (atribút 11), označujú sa takto: Príloha (dodatok): Príkaz č. 34 Pri zasielaní kópií listu (ďalej len „kópia“) viacerým adresátom uveďte mená osôb alebo spoločnosti, ktorým boli zaslané (atribút 12). 46

47

48

Poučný list Poučný (direktívny) list je služobný list, v ktorom je adresát informovaný o informáciách úradného charakteru. Informačné listy majú často štandardný charakter a zasielajú ich orgány a manažment na rôznych úrovniach podriadeným organizáciám alebo organizáciám určitého typu. Informačné listy môžu doslovne citovať určité ustanovenia legislatívnych a iných regulačných právnych dokumentov a môžu obsahovať odporúčania a návrhy. 49

Informačné listy môžu obsahovať prílohy. Dĺžka newslettera sa pohybuje od jedného odseku až po niekoľko strán. Informačné listy spravidla podpisuje vedúci organizácie. Informačný list je napísaný na hlavičkovom papieri. Požadované náležitosti informačného listu sú: názov organizácie, referenčné údaje o organizácii, kód organizácie, hlavné štátne registračné číslo (OGRN) právnickej osoby, identifikačné číslo daňovníka/kód dôvodu registrácie, dátum, registračné číslo , adresát, nadpis k textu (pri príprave listov na hlavičkovom papieri formátu A 4), podpis, poznámka o vykonávateľovi. 50

Pri uzatváraní zmlúv so zahraničnými partnermi sa využívajú akreditívy, v ktorých predávajúci žiada o poskytnutie záručného listu banky kupujúceho s číslom účtu v cudzej mene a bankových garancií platby kupujúcim za tovar alebo služby. Sprievodné listy sa vyhotovujú vtedy, keď hlavný dokument odoslaný adresátovi vyžaduje dodatočné vysvetlenie. V sprievodnom liste je uvedený účel, na ktorý sa hlavný dokument posiela, čo je potrebné s ním urobiť a v akom časovom rámci. Ak sprievodné listy nenesú sémantickú záťaž, nemali by sa vypracovávať, pretože v tomto prípade sa stávajú zbytočnou formalitou. 52

54

Druhy obchodnej korešpondencie a jej názvy (list, telegram, telex, fax (fax), telefonická správa) sú určené spôsobmi prenosu obchodných informácií, ktoré sa delia na dva hlavné druhy – poštové komunikácie a elektronické komunikácie.

Korešpondencia sa vyznačuje širokou škálou typov: od normatívnych listov a telegramov od vládnych orgánov až po výzvy občanov a štandardné aplikácie. Obsahom korešpondencie môžu byť žiadosti, oznámenia, dohody, reklamácie, dohody, upomienky, požiadavky, upresnenia, potvrdenia, žiadosti, odporúčania, záruky a pod.

Pri korešpondencii je potrebné dodržiavať tieto požiadavky:

Listy sa vypisujú na osobitných tlačivách - hlavičkových papieroch a podpisuje ich vedúci organizácie alebo jeho zástupcovia v rámci jemu udelenej kompetencie;

Listy musia byť napísané správne, presne, bez hrubých škvŕn alebo opráv;

Bez ohľadu na obsah musí byť list podaný pokojným, ostrieľaným, úradným obchodným jazykom, musí mať dostatočnú argumentáciu, presnosť, úplnosť a jasnosť charakteristík, stručnosť a dôslednosť prezentácie;

Výmena informácií prostredníctvom korešpondencie by sa mala využívať len v prípadoch, keď je iný spôsob výmeny názorov zložitý alebo nemožný (telefonické rozhovory, osobné stretnutia a pod.).

Oficiálny list je jedným z najdôležitejších komunikačných kanálov medzi podnikom, organizáciou a inštitúciou s vonkajším svetom. Prostredníctvom listov sa vedú predzmluvné rokovania, vyjasňujú sa vzťahy medzi podnikmi a uvádzajú sa nároky. Listy sprevádzajú hmotný majetok na ceste atď.

Napriek dostupnosti moderných foriem komunikácie: telefón, telegraf, fax, modemová komunikácia atď., je objem korešpondencie aj v malom podniku veľmi veľký. Rozsah manažérskych situácií, ktoré vedú k príprave obchodných listov, však nie je ani zďaleka neobmedzený a je možné ho pomerne jasne klasifikovať. Veľké množstvo listov s rovnakým typom manažérskych situácií vyžadujúcich ich prípravu vyvoláva naliehavú potrebu zjednotenia obchodných listov. Bohužiaľ, analýza modernej obchodnej korešpondencie ukazuje, že mnohým riadiacim pracovníkom chýba písanie listov. Nesprávne formátovanie písmena sťažuje prácu. Odborníci sa zhodujú v tom, že obchodné listy by nemali mať viac ako jednu stranu. Autori zbierky „Jednoduché listy“, vydanej v Spojených štátoch v 70. rokoch pod vedením kancelárie Bieleho domu, veria, že plytvanie slovami vedie k plytvaniu v dolároch. Nemožno nebrať do úvahy skutočnosť, že obchodné dokumenty nie sú vôbec materiálom na „čítanie“, ale informáciami, ktoré by mali podnietiť určité akcie.